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07.09.2012 17:19 Uhr in Telekommunikation
Unternehmensmeldung

Geschäftsprozessoptimierung – Service zu verbessern bei gleichzeitiger Kostensenkung

Geschäftsprozessoptimierung – Service zu verbessern bei gleichzeitiger Kostensenkung Service zu verbessern bei gleichzeitiger Kostensenkung

Business Process Optimization (BPO) ist eine Möglichkeit, den Service zu verbessern bei gleichzeitiger Kostensenkung. Das Contact-Center ist ein kritisches Element für viele der betriebsinternen Prozesse und wird von arbeitsintensiven, repetitiven Verfahren zusammengestellt. Wenn es sich um die Optimierung von Geschäftsprozessen im Contact-Center handelt, müßten Sie sich die folgende Fragen stellen: Sind unsere Prozesse klar definiert, richtig konzipiert und konsequent ausgeführt? Sind sie im Einklang mit unserer Strategie? Sind unsere Contact-Center Prozesse wirksam? Ist die Technologie im unser Contact-Center optimal eingesetzt?
TeleForwarding Deutschland GmbH, ein multinationales Telekommunikationsunternehmen, das inbound voice services, sowie kostenlose 00-800 und 0-800 Sonderrufnummern liefert, hat über zehn Jahre Erfahrung mit dem Implementieren eines online Telefonverkehr Dashboards, dem sogenannten IVR-Manager: eine Technologie, welche die Prozesse Ihres Contact-Centers bestimmt optimieren kann.

Das online Dashboard kann den kostenlosen Sonderrufnummern hinzugefügt werden, die TeleForwarding anbietet, aber wird auch für Kunden installiert, die schon eine kostenlose Servicerufnummer bei einem anderen Anbieter haben. Diese virtuelle Telefonanlage hat viele verschiedene Funktionen, die in vier Kategorien eingeteilt sind: Management, Monitoring, Kontrolle und spezielle, maßgeschneiderte Features.

Die ersten zwei Funktionen des TeleForwarding online Dashboards sind am selbstverständlichsten: Management und Monitoring. Nehmen wir mal an, Sie sind Besitzer einer Universal International Freephone Number, bzw. einer 00-800 Nummer, die in zehn verschiedenen Ländern eingerichtet wurde. Mit dem online Telefonverkehr Dashboard sind Sie nun imstande die verschiedenen Zielrufnummern hinter der universellen 00-800 Nummer zu managen. Sie möchten zum Beispiel eine Zielrufnummer in Rio de Janeiro ausschalten und statt dessen eine Nummer in São Paolo aktivieren: mit dem Dashboard können Sie diese Änderung direkt durchführen, ohne, dass Sie dafür die Hilfe eines technischen Mitarbeiters brauchen. Allerdings müssten Sie in diesem Falle vorher einige unterschiedliche Zielrufnummern zum Dashboard hinzugefügt haben, damit sie schnell und flexibel ihre Telefonleitungen umstellen können.

Die Monitoring Funktion des online Dashboards ermöglicht ein eher proaktives Management des Fernsprechverkehrs. Mit dieser Funktion können Sie zum Beispiel eine telefonische Warteschleife, die hinter einer internationalen 00-800 (UIFN) oder 0-800 (ITFS) Nummer eingerichtet wurde, verwalten. Indem Sie diese Warteschleife mittels Monitoring beobachten, bemerken Sie es sofort, wenn die Zahl der Telefonate zu schnell steigt, und Sie können direkt Maßnahmen treffen, die die Leistungen Ihres Unternehmens entsprechen: vielleicht könnten Sie mehr Telefonleitungen freigeben, vorausgesetzt, Sie stehen genügende Arbeitskräfte zur Verfügung - andererseits könnte eine Erweiterung des IVR-Menüs eine Lösung bieten.

Während Sie die Menge der Telefonate mittels Monitoring beobachten und die Routen der eingehenden Anrufe verwalten, ist es auch praktisch, regelmäßig wiederkehrende Änderungen und Schwankungen im Fernsprechverkehr erkennen und kontrollieren zu können. Aus diesem Grund hat TeleForwarding das online Dashboard mit einer Funktion versehen, mit der Sie sogenannte ‚Anrufreporte ‘ kreieren können. Mit einem solchen Report ist der Benutzer des Dashboards imstande schnell bestimmte Daten bezüglich des Fernsprechverkehrs aufzurufen, wie zum Beispiel die Zahl der Telefonate in einem bestimmten Zeitraum und die Dauer dieser Telefonate.
Vielleicht sind Sie Manager oder Besitzer eines Call Centers und ist es für Sie wichtig, dass alle eingehende Telefonaten innerhalb von drei Minuten beantwortet werden? Mit der Report Funktion des online Dashboards können Sie nun Berichte zusammenstellen, in denen die Dauer der Telefonate betont wird. Somit behalten Sie den Überblick über mögliche Abweichungen der Zielsetzungen, die Sie bezüglich der inbound calls formuliert haben.

Darüber hinaus ist es natürlich auch möglich, dass Sie mehr Informationen brauchen, je nach den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Firma. Wenn Sie zum Beispiel eine kostenlose 00-800 oder 0-800 Nummer in mehreren Ländern besitzen, könnte es vielleicht notwendig sein, die Zahl und Dauer der Telefonate pro Land einzusehen. Mit dem Kreieren eines speziellen, maßgeschneiderten Features innerhalb der Call Report Funktion in Ihrem persönlichen Dashboard, sind auch diese Informationen einfach herauszufinden.

Neben dem Kreieren persönlicher Reporte, bieten die maßgeschneiderten Features des TeleForwarding Dashboards noch viele andere Möglichkeiten. So ist es Möglich das Dashboard über die Öffnungszeiten Ihrer Firma zu informieren, damit es weiß, wann Ihre Mitarbeiter zum Beantworten von Anrufen verfügbar sind. Mithilfe einer Zeit-/Datumabhängigen Weiterleitung, leitet das Dashboard daraufhin alle Telefonate, die außerhalb ihrer Geschäftszeiten eingehen, an andere Filialen oder an eine Voice Recorded Message (Sprachmitteilung) weiter. Der Verwalter des Dashboards kann diese Sprachmitteilungen überdies einfach ändern und anpassen. Somit haben Sie die völlige Kontrolle über den Inhalt der Voice Messages. So ermöglicht das Dashboard dem Verwalter flexibel und kontrolliert ein optimales Funktionieren seines Callcenters zu garantieren.


Fallbeispiel
Eine der Kunden Teleforwarding's ist in der Unterhaltungsindustrie tätig und verfügt über ein relativ kleines Personal. Diese Mitarbeitern versorgen ihre Kunden mit Informationen bezüglich speziellen Events. Kurz bevor der einzelnen Veranstaltungen bekamen sie aber so viele Anrufe, dass sie nicht imstande waren alle Kunden persönlich zu beraten. Deswegen hat dieser Kunde TeleForwarding gefragt ihn bei der Reduzierung der Zahl der Anrufe, die persönlich beantwortet werden mussten, zu unterstützen und eine andere Lösung für die Kundenberatung zu finden. Um dies zu realisieren, hat TeleForwarding ein spezielles Anrufskript mit einem Hauptanrufmenü und mit zahlreichen Untermenüs entwickelt. Jeder Anrufer wurde vor die Wahl gestellt: ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter führen oder die Informationen durch einer speziellen Sprachmitteilung entnehmen, die die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen bezüglich eines Events enthielt. Mittels dieses Anrufskriptes wurde die Zahl der persönlich zu beantwortende Anrufe um 75% reduziert. Die Kundenzufriedenheit wurde gesteigert durch die Vermeidung der Warteschleifen und die 24/7 Erreichbarkeit des Services. Auf diese Weise kreierte TeleForwarding mit dem online Dashboard eine passende Lösung, mit der die Kosten des Kunden reduziert und das Wachstum seines Unternehmens mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern stimuliert wurden.


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