Kunden emotional binden

Ansätze für Customer Experience Management

Eine gute Kundenbeziehung baut immer auf einer guten Erfahrung auf. Doch allein durch eine einmalige positive Erfahrung mit einem Produkt oder einem Unternehmen ergibt sich nicht automatisch eine dauerhafte Beziehung. Der Ansatz des Customer Experience Managements versucht, bei allen Kundeninteraktionen einen Begeisterungseffekt zu generieren und so bestehende Kunden langfristig zu binden.

Die Congenii Consulting Group (www.congenii.com) hat aus unterschiedlichen Branchen und Programmen die Best Practices zusammengestellt, die Sie bei Aufbau und Weiterentwicklung Ihrer CEM-Strategie unterstützen können.

Customer Experience Management (CEM) ist nicht mit Customer Relationship Management (CRM) gleichzusetzen. Der Grund für die Einführung von CRM-Systemen lag für viele Unternehmen in den vergangenen Jahren darin, möglichst umfassende Informationen über ihre Kunden zu sammeln, in der eigenen Kundendatenbank zu speichern und auswerten zu können. Die gesammelten Informationen wurden meist dafür verwendet, bei Bestandskunden im Rahmen von Direktmarketingmaßnahmen die vorliegenden Cross- und Up-Selling-Potenziale möglichst vollständig auszuschöpfen oder auch gezielt Neukunden gewinnen zu können.

Das Ziel von CEM hingegen ist es, den Kunden eine herausragende, vielleicht auch unerwartet positive Erfahrung zu bieten, um ihn emotional und damit auch langfristig an das Unternehmen zu binden. So können aus Kunden Multiplikatoren werden, die über positive Weiterempfehlungen nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

Mit Maßnahmen zur Stärkung des Kundenvertrauens könnten Unternehmen nach Einschätzung zahlreicher Vertriebs- und Marketingmanager deutliche Umsatzsteigerungen erreichen. Häufig sind dafür in den Firmen jedoch noch nicht die notwendigen Voraussetzungen geschaffen. Das zeigt eine Erhebung der Congenii Consulting Group unter mehr als 300 Kundenverantwortlichen in Mittelstands- und Großbetrieben.

Laden Sie sich hier den vollständigen Artikel herunter und erfahren Sie mehr über die Bedeutung von Kundenvertrauen für Ihren Geschäftserfolg: Download pdf: http://congenii.com/Artikel-CEM-Kunden-begeistern.php