12.01.2010 16:02 Uhr Neue Medien und Internet | Informationen

Onlinehändler auf dem Prüfstand - Was und wen Kunden wirklich wollen

Stiftung Warentest versus Kundenbewertungsportale

Preisführende Onlineshops wurden von Stiftung Warentest in der Ausgabe „test“ (12/2009) unter die Lupe genommen und landeten reihenweise im Mittelfeld. Erstaunlich: Die Bewertungen von Internetportalen, auf denen normalerweise genervte Kunden Luft ablassen, fallen deutlich positiver und zum Teil gänzlich anders aus als das Stiftung Warentest Qualitätsurteil.

/> Nordeuropas größtes Kundenbewertungsportal www.trustpilot.de ermöglicht es Onlineshoppern die Vertrauenswürdigkeit eines Händlers auf einen Blick zu beurteilen: Das gesamte Web wird nach Kundenbewertungen durchsucht und ein objektiver Punktewert, genannt „TrustScore“, wird ermittelt. So wurde der Elektroversand Medianess.de von über 1000 Kunden mit 95 von möglichen 100 Punkten als ausgezeichnet angesehen. Bei Stiftung Warentest ist dieser Online Shop dagegen vor allem durch sehr lange Lieferzeiten und hohe Kreditkartengebühren aufgefallen und erhielt daher geradeso ein „ausreichend“ (3,8). Pantapaule, ein Kunde von Medianess, schreibt : „Von Bestellung bis zur Auslieferung alles bestens gelaufen, sehr zu empfehlen!“, dann erwähnt er einen fehlerhaften Bestätigungslink und eine mangelhafte Produktbeschreibung. Trotzdem gibt er wie viele andere eine sehr positive Bewertung ab. Dies stellt in Frage, was Kunden beim Onlineshopping denn wirklich wollen und was sie letztendlich zu glücklichen, wiederkehrenden Kunden macht.

Der T-online Shop wurde mit einer „gut“ (2.2) Zweiter im Stiftung Warentest, ist jedoch bei Kunden mit einem TrustScore von 78 weniger populär. Gründe für eine mittelmäßige Bewertung sind nach Meinung der gut 700 Kunden u.a. hohe Versandkosten, verlängerte Lieferzeiten oder unzureichender Support bei Produktdefekten. Alles Kriterien, die auch Stiftung Warentest berücksichtige. Diesem Vergleich zu Folge sind Onlineshops, die strenge Kriterien erfüllen und Regelungen zu allgemeinen Geschäftsbedingungen etc. beachten, noch lange nicht die Lieblinge der Kunden. Die von Trustpilot verzeichneten Bewertungen machen immer deutlicher: Eine reibungslose Bestellabwicklung wird vorausgesetzt. Spärliche Informationen oder eine nicht ideale Handhabung der Webseite werden verziehen, solange der Onlineshop dafür einen unschlagbaren Preis anbietet und die Ware wie vereinbart geliefert wird. Um einen Kunden aber vollends zu überzeugen, müssen Onlinehändler in der Lage sein, nah beim Kunden zu bleiben: Erreichbarkeit und individuelle Betreuung bei Problemen sind Käufern wichtig. Standardmails und teure Hotlines sind Nogos für Kunden, die ja bekanntlich König sind.

Deshalb lohnt es sich für Onlineshopbetreiber, ihren Kunden mehr Gehör zu schenken. Schon alleine, da 77 Prozent der User vorm Kauf Kundenbewertungen anderer lesen . Neben Empfehlungen von Freunden und Bekannten vertrauen Onlinekäufer anderen Usern am meisten, und das um 15 Prozent mehr als noch vor zwei Jahren . Bei gleichem Preisniveau und vergleichbaren Kaufbedingungen werden sich Kunden für den Shop mit dem besseren Ruf innerhalb der Onlinegemeinde entscheiden. Onlineshopbetreiber müssen nicht tatenlos zusehen. Sie können aktiv Kunden zu Bewertungen auffordern. Überzeugte Kunden sind dazu gerne bereit und überschatten die Frustkommentare weniger verärgerter Kunden. Das Kundenbewertungsportal Trustpilot macht es Unternehmen möglich, Bewertungen ihrer Kunden systematisch und unkompliziert zu erfassen. Der Einsatz von Kundenmeinungen als Marketinginstrument ist nicht neu. Doch ein schlagendes Argument für potentielle Käufer kann nur ein unabhängiges, objektives Urteil sein. Onlineshops, die Kundenmeinungen ernst nehmen, vermitteln Transparenz und Glaubwürdigkeit. Sie bewahren die Nähe zum Kunden und sind daher in der Lage, bestehende Kunden zu halten und potentielle Käufer zu überzeugen.

Hintergrundfakten

Trustpilot Trustscore
In die Bewertungsermittlung einfließende

Kriterien sind das Alter der Bewertung, die Anzahl der Bewertungen der gleichen Quelle sowie die Quelle selbst. Ermittelt wird ein gewogenes Mittel der Bewertungen, das sich als Anteil von abgegeben an erreichbaren Punkten ausdrückt.

Stiftung Warentest: Onlinehändler
Geprüft wurden 10 Onlineshops, die bei einem Preisvergleich mittels fünf Preisdatenbanken jeweils am häufigsten und preisgünstigsten unter den ersten zehn Anbietern gelistet wurden. Grundlage des Vergleichs waren 30 Produkte der Unterhaltungselektronik. Angebote von Dritten auf den Anbieterwebsites wurden nicht berücksichtigt. Bei jedem Anbieter wurden jeweils verdeckt durch Tester bundesweit fünf Fernseher gekauft. Dabei wurden kurzfristig lieferbare Geräte bestellt, bezahlt und innerhalb von zwei Wochen wieder zurückgegeben. Die gesamte Abwicklung wurde protokolliert und ausgewertet.
Erhebungszeitraum: Juli bis September 2009

	Kontakt: Ansprechpartner: Juliane Wilhelm Anschrift: Trustpilot ApS Valhalvej 1 8230 Aarhus - Dänemark Telefon: 0045 52 64 53 67 Internet: http://www.trustpilot.de Kontakt: Nachricht senden Diese Pressemeldung bookmarken bei: Informationen zu dieser Pressemeldung: Permanentlink: http://www.newsmax.de/onlinehaendler-auf-dem-pruefstand--was-und-wen-kunden-wirklich-wollen-news69472.html Artikel als PDF: Onlinehändler auf dem Prüfstand - Was und wen Kunden wirklich wollen.pdf Keywords: Onlineshop, Onlinehändler, Kundenbewertungen, Stiftung Warentest, Trustpilot, Bewertungen, Kundenurteil